员工帮助计划（EAP）在中国

2015-09-29 12:16:55

【世界经理人编者按】 对于绝大多数的中国企业来说，ｅａｐ是一个全新的概念。目前，只有一些跨国公司如摩托罗拉等在中国的分支机构以及很少数国内知名大企业实施了ｅａｐ项目。

　　ｅａｐ的由来 记者：什么是员工帮助计划（ｅａｐ）？ 张西超：ｅａｐ是英文ｅｍｐｌｏｙｅｅａｓｓｉｓｔａｎｃｅｐｒｏｇｒａｍ的简写，直译过来就是员工帮助计划（或项目）。它是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理。 记者：ｅａｐ是如何发展过来的？ 张西超：ｅａｐ最早起源于２０世纪初的美国。当时美国的一些企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用（ｄｒｕｇａｂｕｓｅ）问题影响到员工和企业的绩效。这时的人们已经开始把这些问题看成是疾病，而不是精神或道德问题，于是其中有的企业建立了一些项目，聘请专家帮助员工解决这些个人问题。这就是员工帮助计划（ｅｍｐｌｏｙｅｅａｓｓｉｓｔａｎｃｅｐｒｏｇｒａｍ，ｅａｐ）的开始。到了２０世纪六七十年代，由于美国社会的变动，药物滥用成了更加严重的问题，而工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。ｅａｐ项目渐渐地多起来，一些项目也扩大了它们的范围，提供更多的帮助和服务以解决更广泛的个人问题。自２０世纪８０年代以来，ｅａｐ得到了蓬勃的发展，不仅在美国，而且在英国、加拿大等其他欧美发达国家都有长足的发展和广泛的应用。截至１９９４年，世界财富５００强中，有９０％以上的企业建立了ｅａｐ项目。目前，在我国的香港和台湾地区也成立了一些专业的ｅａｐ服务机构。

　　ｅａｐ在中国的发展 记者：ｅａｐ目前在中国的发展情况如何？ 张西超：对于绝大多数的中国企业来说，ｅａｐ是一个全新的概念。目前，只有一些跨国公司如摩托罗拉、惠普等在中国的分支机构以及很少数国内知名大企业实施了ｅａｐ项目。ｅａｐ的概念和相关活动最早是由跨国公司和心理学专家引入国内的。 国内早期与ｅａｐ相关的活动，有的是某些企业与医院合作开展的。但是由于医院的心理、精神专科医生其专业领域更多的在于比较严重的心理、精神疾病，加上他们对企业的具体情况不是很了解，所以提供的帮助和服务不能全面有效地解决企业的问题。 也有一些企业寻找心理学专家进行合作。１９９７年，韩国三星集团第一次邀请我们开展心理培训，之后，我们在三星陆陆续续做了至少２０余次的培训。１９９９年，中国建行北京城建支行、中国太平洋保险公司北京丰台支公司分别请我们对其所有的外勤人员做了心理培训，培训旨在减轻员工的工作、生活压力，保持积极情绪，提高员工的自信心和士气。２００１年朗讯科技（中国）有限公司、２００２年北京国际交换系统有限公司（西门子合资）又分别请我们做了针对裁员的心理培训和辅导。企业裁员期间员工和管理者的心理帮助非常重要，通过一个专业的过程，其中包括裁员和裁员环境的心理调查、培训和辅导，可以减轻压力和恐慌，帮助企业顺利渡过这个艰难的时期。除了以上培训之外，我们还在可口可乐（中国）有限公司、思科网络技术（中国）有限公司等企业进行了心理培训。上述这些培训是成功的，培训的内容包括交互作用分析、咨询式管理者、压力应对、积极情绪、裁员心理调适等有关职业心理健康的各个方面。在与诸多大企业合作的过程中，我们有机会深入了解和研究企业的各种心理问题，积累了宝贵和丰富的经验。２００１年１０月，北京也成立了一家专门的ｅａｐ服务机构——易普斯企业咨询服务中心，这表明中国的ｅａｐ发展逐渐迈向了专业化和商业化的道路。 记者：听说您去年主持了一个大型ｅａｐ项目，运作得怎样？ 张西超：是的。该项目是北京联想电脑公司客户服务部的员工帮助计划。项目首先进行了员工心理状况的调查、研究和诊断，运用心理学专业问卷调查、访谈、座谈等方法考察了员工的压力、心理健康、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的心理状况，对员工的心理有了全面深入的了解，也帮助企业发现了一些问题，并且提出了相关的组织管理建议。随后开展了大量的宣传活动，设计制作了一系列精美的卡片和海报，赠送给员工、张贴于工作场所，宣传心理健康知识，增强对心理问题的关注和意识，深受员工的喜爱；同时也在网上进行宣传教育。项目开展了咨询式管理者的培训，教会管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，改变管理风格，使管理从“命令、惩戒”式转向支持和帮助员工解决问题。开展了各种专题的小组咨询，如压力小组、工作与生活协调小组、成长小组等等，引起员工很大的反响。还开通了心理咨询热线电话，大量的员工使用了热线；心理咨询师接受了几十人次的个人面询。项目还有良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给管理者，以帮助改进管理。这样一个过程对于一个企业来说受益是很大的，也是非常需要的，作为这些企业的员工也为在企业能拥有这样的待遇而感到自豪。 记者：ｅａｐ的应用范围有多广？ 张西超：国外的ｅａｐ其应用范围不仅包括各种企业，而且包括政府部门和军队。在我国，政府部门和军队的ｅａｐ也有发展。２０００年，深圳市公安局建立了心理服务中心，为警察提供心理咨询和其他服务。目前，北京市公安局也在积极筹建民警心理服务中心，并将在年内完成。 记者：ｅａｐ对企业来说，价值到底有多大？ 张西超：ｅａｐ的发展历史和实践证明，ｅａｐ是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它将帮助企业发现和解决问题，降低成本，增强组织有效性，对企业具有重要的价值。 ｅａｐ的实施，将有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的因素，这对企业的决策、管理、改进和员工开发是很有意义的。ｅａｐ还提供裁员心理帮助，通过宣传、培训、辅导等形式降低裁员期间员工和管理者的压力，预防过激事件的发生。ｅａｐ还帮助进行绩效沟通，使原本可能艰难的绩效沟通变得顺利和轻松。除此以外，ｅａｐ的作用还有减少迟到率、减轻员工压力、保持员工积极情绪、改善沟通和人际关系、改善组织气氛等。 　　ｅａｐ在中国的前景 记者：ｅａｐ是从西方引进的，那么在中国如何去发展它？ 张西超：中国ｅａｐ的发展应当符合中国企业和社会的具体情况，遵循自己的应用模式和发展道路。 国外，尤其是美国ｅａｐ的发展是由酗酒、吸毒、药物滥用等的行为矫正开始的，最早参与ｅａｐ项目的是一些行为矫正专家和医生。后来由于离婚、法律纠纷、性骚扰、艾滋病、工作压力等日益突出，心理学家以及一些社会工作者才进入ｅａｐ领域，并渐渐成为主流。但是出于历史的传统，也由于发达社会中人们对心理问题的普遍关注，国外的ｅａｐ只是注重于具体问题的解决，所以服务的对象往往是出了问题的人，就如同保险，出了问题才有用处。 中国的ｅａｐ模式不能完全采用国外的做法，中国有自己特有的文化传统和社会、经济现实。在中国，尽管心理问题现实存在并产生了不良的影响，人们对心理问题的关注以及心理健康意识都还是非常欠缺。中国员工的酗酒、吸毒、药物滥用、艾滋病、性骚扰等问题也不像有些国家那样突出。ｅａｐ是用于解决企业员工个人问题的途径，对于中国企业来说，这些个人问题，应当主要是压力、情绪和心理问题。当然随着ｅａｐ的发展，还可能包括法律纠纷等其他个人问题。 我们认为，中国企业已经十分需要ｅａｐ，压力和情绪管理已经成为当今和未来企业管理中最紧迫的课题之一。但是从前面的讨论中可以看出，中国的ｅａｐ不应当也不可能像国外一样，仅仅只是解决具体的、现实的个人问题，而是应当从更加全面的角度来设计，从企业心理状况的调查研究入手，重视对员工的宣传教育及有针对性的心理培训，重视对组织管理改进的建议，而心理咨询和治疗则是最后的、被动的步骤。总之，中国的ｅａｐ模式必须是全面的，应当包括发现、预防和解决问题的整个过程，应当主要针对正常的人而不是出问题的人，要制订出适合我国企业和社会具体情况的整体解决方案，要能够真正解决企业的心理和个人问题，成为企业管理的非常重要的辅助手段或一部分。 基于这样的认识，我们提出了ｅａｐ的三级服务模式：宣传教育——针对性培训——心理咨询与治疗。宣传教育就是应用卡片、海报、网站、讲座等媒介宣传心理健康知识，提高员工的心理健康和自我保健意识，同时也提高对ｅａｐ项目本身的关注。针对性培训就是进行咨询式管理者的培训，让管理者学会心理咨询的理论和技巧，在工作中预防和解决员工心理问题的发生；对员工开展压力应对、积极情绪、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或小组咨询。心理咨询与治疗就是建立一个机制，如开通热线电话、开辟咨询室等，使得员工能够顺利、及时地获得心理咨询及治疗的帮助和服务。除了上述内容之外，ｅａｐ项目还应当及时报告项目中发现的企业管理中的问题，并提出相应的建议。而项目最前期的调查研究则是整个ｅａｐ项目有效开展的前提。 易普斯企业咨询服务中心及国内的一些专家都在积极地推动ｅａｐ事业的发展。我们通过大量的调查和研究，清楚地看到国内企业心理问题的现实存在，并已经对企业绩效造成很大的影响。我们相信，中国式的ｅａｐ是中国企业所十分需要的，也必然能够为企业带来重大的价值。 记者：ｅａｐ在中国发展过程中将会遇到哪些问题？ 张西超：ｅａｐ在中国的发展会是一个艰难的过程。困难来自于几个方面：一是企业和社会的观念还是不够先进，大多数企业还没有足够地认识到心理问题的重要性。我国的有些城市，如北京、上海、广州、深圳，经济和生活水平已经发展到相当高的程度，比起很多发达国家和地区的城市并无多大差别。我国的不少企业也很优秀，已经发展到比较成熟和强大的水平。因此，问题并不在于ｅａｐ的物质基础还相差太多，而是由于企业和社会观念的落后。二是国内ｅａｐ的发展时间太短，只有最多不到十年的时间，而完整意义上的ｅａｐ才是刚刚起步。尽管我们做了很多的工作，但是研究和实践的积累还是不足，人才的储备也很欠缺。目前，虽然社会上有不少压力、心理等方面的培训，但是真正心理学专业的培训师其实很少，这必然会影响到培训的整体水平。而真正研究过ｅａｐ、做过ｅａｐ、懂得ｅａｐ的人也就更少了，所以ｅａｐ的道路仍然是一个漫长和艰难的过程。

作者：张西超
来源：北京现代商报