2003年底看CRM市场发展

2015-09-29 12:19:43

【世界经理人编者按】 2003年将逝，crm的春天是否真的来临了呢?

　　2003年将逝，在去年的这个时候，国际知名的一些市场研究公司分析2002年全球经济的不景气使得crm市场只获得了2%的微幅增长，预测2003年以后几年中crm市场会呈现高速增长。事实是最好的试金石，在这一年的发展中，无论是crm厂商的销售情况，还是从客户的需求来看，都能深切感受到：crm市场正逐步走向成熟，crm的春天来临了。 　　在这一年之中，大多老牌的erp、crm、bi等软件供应商们都在或新开发，或改善crm产品，提出了各种新的crm概念，客户关系管理（crm）领域的老大siebel系统公司年初发布了新的瞄准特定行业的产品，最近又计划要推出名为siebel ondemand 的crm服务；年中，sap发布mysap最新版的客户关系管理应用软件mysap crm 4，专注于23个行业；微软把本打算在年底才发布的ms crm，提前到8月中发布；peoplesoft的crm在集成的分析、业务流程整合、企业同步、应用可用性方面也有了较大改进；salesforce.com开始提供面向中小企业的超低价格版crm软件team edition；sas增加分析型crm筹码等，这些 crm厂商已经预见到crm的市场已经解冻，客户的需求开始增长，因此纷纷加大火力参与到crm市场中，分一杯羹。 　　而厂商今年的市场销售情况，也证明了crm市场良好的发展态势。就拿开发出中国第一套商用crm软件的中圣公司来说吧，其2003年的签单数量呈直线上升趋势，而且单笔签单合同额也比以前要大的多，除了一些crm系统的老客户如惠氏-百宫、万达等，在建设完一、二期crm项目的基础上，又都和中圣续签了二、三期的合作协议，借鉴已经在医药保健、信息技术、物流交通、邮政电信、电子电器等行业建立的典型成功案例，山东邮政、上海万申、三联发展、复星实业等几家大型的crm项目的招标也选择了中圣公司。 　　我们可以看到以前厂商大肆宣传炒作，销售员四处出击的crm销售方式已经发生了改变，由crm用户主动寻找供应商的情况不断增加。成熟的用户都是以公司管理层、业务经理为主角，而it经理为配角，以招标形式来寻找crm项目的合作伙伴。这样，自项目开始就为企业推进crm打下了良好的基础，招标内容中包括了产品演示，成功用户参观和应用顾问答辩等环节，避免了将crm只是作为一种包装软件产品的买卖。用户对crm项目提出了许多具体的实际应用问题，针对自己的需求对厂商的crm产品也提出更高的要求，变被动为主动，从虚到实，主动地结合企业自身的营销现状来寻找真正适合企业发展的crm产品，而非一味地洋、大、全。 　　今年，中圣也以以客户需求为导向，通过开展深入细致的调研工作，对自己的crm在功能模块扩展、应用方式改善以及易用性方面作了非常大的改进，采用了完全的internet应用模式，涵盖了完整的crm思想，功能模块上除了保留原有的市场活动管理、销售自动化（sfa）、企业资源管理等功能外，还增加了合同管理、库存管理、采购管理、服务和项目执行管理等新功能。围绕着协力企业建立营销管理平台，我们的crm系统的开发完全按照企业售前、售中、售后的营销活动流程，售前覆盖了企业的市场活动全过程，主要目的是确定销售的范围和目标，发掘潜在客户和商机；售中覆盖企业销售人员的销售全过程，主要目的是跟踪潜在客户和潜在商机，直到签订销售合同或者失去商机；售后覆盖了企业针对现有客户的全部业务活动过程，包含了合同发货、项目执行、客户投诉处理和客户关怀等业务，这就将营销全过程流畅地串在一起，帮助企业把整个营销平台建立和管理起来，不但收集和利用了营销数据，规范了业务流程，更能够为企业提供多种深度分析功能。 　　另一方面，客户对crm系统的需求正从以前的盲目转向了理智和成熟，选择过程已不是简单的crm概念洗脑，而是要求与企业现有资源整合，要求协助企业建立营销平台，围绕着协力企业建立营销管理平台，现在客户和厂商都务实起来，以前和一家有crm需求的客户接触时，大都是从crm的概念谈起，也就是要经历洗脑的过程，尤其是要对企业的高层管理者灌输crm理念的管理思想，crm不但销售周期比较长，厂商所要做的工作也很多，现在，市场上各类crm的培训层出不穷，客户在接受crm理念的基础上，对crm的应用方面提出了实际的系统应用问题，对厂商的产品也提出更高的要求，再也不会盲目地跟着厂商的指挥棒走了，甚至有的客户比厂商自己的销售人员还更能明白自己需要crm的哪些功能。 　　今年业界不断推出针对中小型企业的smb(small-middle business)解决方案，毕竟中国的大多数企业在国际舞台上一对比，还属于中小型企业的规模。近日选择采用中圣crm的企业已从原来的惠氏-百宫，西门子全球等世界500强大企业到国内发展快，需要管理上台阶的著名企业，诸如复星制药，三联发展等客户，相对于国外高端的crm产品，中圣在产品无论在价格，还是性能方面，都占有非常大的优势，其坚持实用和可发展性为crm产品开发的指导思想，根据中国企业独有的特点，提供性价比更佳的产品和服务给客户，无论是多么先进的技术，其目的是要开发出更好的产品，而产品的好坏，归根结底要由是否符合和满足市场和客户的需求为评判标准。