<b> 【世界经理人编者按】</b>
在生产者决定一切的卖方市场，包括价格、规格、颜色等，消费者不但没有表达意见的权利，还经常得强迫自己去买一些根本不喜欢的东西。
<p style='line-height: 150%'> 在生产者决定一切的卖方市场，包括价格、规格、颜色等，消费者不但没有表达意见的权利，还经常得强迫自己去买一些根本不喜欢的东西。生意好的商店对消费者的态度也常是爱理不理，根本不管顾客心里怎么想。
<p style='line-height: 150%'> 现在的消费者愈来愈幸运了，产品多样的选择，随处可见的通路，可以随心所欲的买到喜欢的东西，而不必迁就生产者，如果对这个品牌不满意，可以立即投向别的品牌。对生产者而言，现在最大的烦恼恐怕就是顾客忠诚度太低，为了维系和顾客的长期关系，企业面临着不改变就要被淘汰的残酷事实。
<p style='line-height: 150%'> 在凯利?慕尼（kelly mooney）和劳拉?柏翰（laura bergheim）合着的「顾客教你的十件事」一书中，指出企业除了必须防范「服务缺口」的出现，还得进一步为顾客提供完美的购物体验，从消费者的立场来思考，让顾客需求带领企业发展。
<p style='line-height: 150%'> 书中指出，企业应该遵守十个原则，来满足客户需求，提高品牌忠诚度：
<p style='line-height: 150%'> 一、赢得顾客信任：承诺顾客每个要求，并尽力达成。
<p style='line-height: 150%'> 二、鼓舞消费者：面对面倾听顾客声音，让顾客感到被重视。
<p style='line-height: 150%'> 三、凡事简单、让我容易上手：简化消费者的采购流程。
<p style='line-height: 150%'> 四、让顾客主导一切：提供客制化服务。
<p style='line-height: 150%'> 五、教育你的顾客：和顾客培养良好的互动关系。
<p style='line-height: 150%'> 六、7-11全天候服务：延长服务时间。
<p style='line-height: 150%'> 七、了解你的顾客：分析顾客的消费行为。
<p style='line-height: 150%'> 八、超越我的期待：改善客服机制。
<p style='line-height: 150%'> 九、回馈与建立诚信：对忠实顾客提供奖励。
<p style='line-height: 150%'> 十、与顾客同在：主动关心顾客需求。
<p style='line-height: 150%'> 总而言之，在消费者偏好改变迅速的时代，唯有让购物成为一种美好经验，并且与顾客建立朋友的关系，才能创造业绩。
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