<b> 【世界经理人编者按】</b>
面对非典，看看世界500强的大公司们都是如何应对的。
5月9日下午，sars风声都还紧，一件久违的小事发生了：记者qq网络聊天里面的一只兔子图标突然变亮了。要在平时，这只“兔子”每星期也只不过会拣上一两个深夜现现身，白天能见到它还真是怪事。
这只“兔子”的主人不是别人，正是sap大中华区副总裁黄骁俭，看来黄骁俭是第一次闲了下来。在sap，黄负责的是面对中小企业的erp销售，可谓需要不断地洽谈新客户，但sars却让黄只能将大多数洽谈依赖于电话。但“你见过打几个电话就能把生意谈好的吗？”黄骁俭对这样向记者抱怨。
sap还算很好的，还有更闲的跨国公司。据了解，一些会计和咨询公司最“苦命”，由于他们要派驻人员到客户那里才能开展工作，所以，sars时期，有些工作便不得不停止了，一些人员也就被放假回家了，享受带着80％薪水的舒服假期。因而，当记者要求采访毕博，这一刚从毕马威分离出的咨询公司时，他们委婉地拒绝了。
同样，当记者要求采访英国航空时———普遍认为航空和旅游业受sars的冲击最大———英航的公关公司则直接就回绝了采访要求：“在这种情况下，我们建议我们的客户（指英航）不要说任何话。”
普遍，跨国公司对sars这个话题是“忌言”的，因为不管公司做什么，都会对面对面的客户销售产生多多少少的影响，这是它们所不愿去谈的。所以，要么像巴黎银行北京分行副行长凌忠贤那样说一句“我们的客户人员打打电话就能解决问题了”，要么像英迈国际那样托称“下面的结果还没统计上来”，要么像东芝简单地说“对我们没有影响”，然后就会与你匆匆结束有关sars问题的对话了。
不过，也有一些跨国公司愿意谈得多一点，当然这其中有些公司受到的正面影响多一点。以下即记录下与他们的一些对话：
<strong>杜邦：“非典型”时期的关怀 </strong>
号称“世界上最安全的公司”的杜邦向来“最怕死”：它时刻提醒员工笔尖不能往上以防伤人、进餐馆要找有两个门的以防火灾逃生、昨天台湾有名员工穿拖鞋骑摩托车撞坏了脚大拇指，今天全球员工就会收到“骑摩托车一定要穿鞋”的安全警告……但是，在sars袭来的时候，杜邦却选择了不放假。杜邦解释称，这是来自他们预防的信心。
《21世纪》：杜邦前前后后是怎么应对这场危机的？
任亚芬（杜邦中国常务副总经理）：从3月中旬起，杜邦亚太区的安全、健康和环保委员会与公司医疗顾问就开始跟踪全球疫情，向员工通报sars的症状、特点、如何防护，还有国际上最新的研究发现等等。
杜邦的各分公司和独资合资企业相继成立了应对小组，负责跟踪当地的疫情发展，每天要对工作和生产区域进行消毒、与物业管理公司协调加强办公区域通风和消毒、给员工发放口罩和消毒液、通过内部电子邮件以及在会议室、食堂等场所张贴宣传品来向员工介绍sars的预防知识。我们对员工乘坐出租车上下班给予报销，要求员工每天向主管报告自己的身体状况。
我们还对员工商务旅行提出了严格的管理规定，即使是必要的商务旅行也必须得到主管、亚太区安全、健康和环保总监以及中国区总裁的同时批准。如果需要搭乘飞机，公司建议员工坐商务舱，以减少被感染的可能性。
在加强防护措施的同时，我们也鼓励员工以积极乐观的精神来对待疾病的挑战、以理性的态度来对待社会上一度流传的谣言。公司有一个“员工帮助计划”提供这方面的心理辅导。
截止到目前，杜邦中国的3000名员工及其家人无人感染sars。因此，虽然公司加大了员工上班时间和作业方式的弹性，绝大多数员工还是照常上班。
《21世纪》：杜邦的业务会因这次危机受到影响吗？
任亚芬：到目前为止，我们的生产与各项工作运作如常，没有受到疫情的影响。如果疫情能够在几个月内得以控制，杜邦中国今年会继续高速发展。
《21世纪》：介绍一下杜邦向香港和大陆地区供应特卫强隔离服的情况。是不是在危机中，杜邦也在某些收入上有所斩获？
任亚芬：sars导致了市场对杜邦特卫强材料做成的一次性防护服的需求激增。现在，杜邦个人防护部门正通过调配全球业务资源、扩大在中国国内的生产能力，向北京提供抗击sars所需的特卫强防护服。过去，杜邦也生产了中央政府援港“抗炎”物资中的一次性防护服。
我们的产品能对抗击sars的战斗有所帮助，我们首先感到的应该是欣慰。同时，杜邦承诺尽最大可能内部消化在紧急状态下生产、供应所面临的困难。作为公司的合作伙伴，我们在国内的经销商也与我们同心同德，共同承担由于加急调配全球资源而产生的额外成本，从而保持防护服产品价格不变。
<strong>光大永明：为sars时刻准备着保险
</strong>
加拿大的永明人寿保险一直被誉为“起了个大早，赶了个晚集”，4年多前就被许可在中国开展保险业务，却一直拖了3年才在天津成立合资公司光大永明人寿保险。马上就要成立一周年了，要赶超那些当年平等、今日有很大差距的对手当然是心急火燎。光大永明也将sars奉为其业务大发展的千载难逢之机。
《21世纪》：目前，公司有没有关于sars索赔的案例吗？
陈德仁（光大永明总裁兼ceo）：目前尚未接到有关sars的理赔报案。但是，我们已经进行了充足准备，包括：开通了“sars快速通道”，随时准备对现有险种覆盖范围内的sars患者进行理赔；特别推出了“附加sars型肺炎每日住院给付保险”；还有，推出了“预付保险金”服务，只要有客户因患sars住院，公司即可提前支付住院补贴保险金。对于住院医疗提出索赔的客户，只要手续齐全，就能当场得到赔付。
《21世纪》：像新华人寿等很多本地寿险公司都推出了有关sars的新险种，光大永明有没有这方面的措施？
陈德仁：我们在4月28日就推出“附加sars型肺炎每日住院给付保险”，也算是在sars危机中行动比较迅速的公司之一吧。
我们规定，对在2003年6月30日之前购买“附加每日住院给付保险”的客户均免费赠送一份“附加sars型肺炎每日住院给付保险”。对于原先已经投保“附加每日住院给付保险”的客户公司，给他们免费“升级”，向他们赠送一份附加sars型性肺炎每日住院给付保险，这好像也是在业界绝无仅有的。
新险种保险期限为一年，给付金额在原来的基础上加倍，并且观察期由90天缩减为15天。若客户在保单生效15天后因患sars住院治疗，按住院天数，每天即可获得60元或100元的住院津贴，最高可给付180天，以保证sars患者能够及时地接受治疗。
《21世纪》：大量规模的保险代理人还在一起上班吗？还有大规模的培训集会吗？在这种情况下，公司的内部沟通是否存在问题？
陈德仁：我们的代理人分布在市内的4个营销服务部和各郊县办公，非常时期，我们本着“关爱营销业务人员，保障业务顺畅发展”的原则，在4月23日就及时地成立了sars防控工作小组，以应对突发情况，确保工作的顺利进行。
同时，我们还积极采取系列措施帮助代理人预防sars：公司向每位业务人员发放防sars关爱物品，包括温度计和td粉；不召开大规模早会，改为少量人、分时段分期召开的形式，避免人员密集，并保证工作的顺利进行；公司还向所有奋战在一线的代理人通过发送手机短信的形式进行慰问。因此，我们的业务运转仍在紧张有序地进行，内部沟通未出现问题。
《21世纪》：sars会对保险的业绩有影响吗？影响会有多大？
陈德仁：虽然有一点点负面影响，但应该是好的影响多一点吧。由于sars的原因，越来越多的人们更加注重寻求保障，尤其是推出sars险种后，公司的咨询电话络绎不绝。sars从某种意义上说提升了公众的保险意识，也为整个保险业的发展带来了新的契机。
伟创力：“战地医院”的一日三量体温
作为全球最大的ems（电子产品合约制造商）企业，伟创力在中国的广东、珠海、上海、北京等地均建有工厂。工厂属于人口密度相当集中的地区，一旦发生疫情，必将牵一发而制全局，生产务必要停顿，因此带来的经济损失将是不可想象的。
《21世纪》：曾经有一个报道指出，伟创力在珠海的工厂有30人出现发烧、流感症状，被怀疑患有sars，有这回事吗？
grey collins（伟创力大中华区总裁）：没有的事，那是个假新闻。因为我们在每个工厂都有规定，如果员工进来工厂的话，首先要确保没有任何一点感冒。有一点感冒的话，就不让他们上班了，更不用说sars了。
在珠海工厂，我们还有一个特殊门诊，如果发现任何员工有感冒症状，马上就送去门诊看一下。
《21世纪》：除了特殊门诊，你们还有哪些应急措施？
grey collins：工人们每要天量一次体温，像在北京的非常时期，要求每天量三次体温；在外地的员工就尽量不让他们回来了，如果要回来，就必须先找个地点隔离10多天，如果是从香港、新加坡等地出差回来，我们还要求每天量三次体温；为了给员工一个健康的环境，每个星期，我们都会有一个健康会议，汇报一下每个生产线有多少人感冒了，公司卫生规定遵守的情况，看看员工还有什么担心的，他们还会有什么其他的想法；在最紧急的时候，健康会议是每天都开。
最开始的时候是在2个月以前，香港、新加坡那边出问题的时候，我们就开始控制了，我们觉得这件事情风险很大，一旦（伟创力有sars）发生对我们的影响也会很大。
《21世纪》：这些控制方法会不会带来很多成本的上升？因为，代工企业的利润率并不是很高。
grey collins：没有多少成本的上升。
那些措施的成本很小的，影响不大。
《21世纪》：sars危机下，还带客户参观企业的工厂吗？
grey collins：现在没有客户来参观了，特别是国外的，国外的很怕了，尤其是看了那么多“可怕的新闻”之后。
《21世纪》：这势必会影响到合约的签订？greycollins：一般来说，我们是用网络会议和电话会议来替代。对我们现有的产品没有什么大的影响。只是对新的产品要进来的话，可能会有点延误，因为新产品可能需要客户的工程师亲自过来培训和指导。
所以，从现在看，就是从5月份看，对合约签订还是没有影响的。但如果sars闹到7月份后还不结束的话，就会对我们签订新的产品合约有影响了。
我现在希望sars能够快点结束，能够在接下来的一个月两个月内就结束掉，让我们的客户能够过来。
《21世纪》：伟创力有很多产品是在中国生产后出口到世界各地去，从这方面看，出口有没有受到影响？会不会有客户不接收产品，或者通知我们暂不要运输？
grey collins：我听说有这样的事件发生了，那是因为他们有一点怕，他们担心从中国运来的产品会不会染有病毒。不过那是2个月以前，他们还不知道怎么去控制这个病毒，同时还伴有sars的“恐惧症”。但是，现在我们跟他们沟通了很多之后，客户们终于明白了出口应该没有什么问题，一切就正常了。
作者：邱伟
来源：21世纪经济报道
相关阅读：
人们更相信直觉
四大银行集体瘦身 大量网点员工面临下岗
浅谈脂肪肝与营养
正确的营销策略应该要细分客户对象
拿标准做营销:当今营销世界里的最高境界
