<b> 【世界经理人编者按】</b>
sars的骤然出现使传统的face to face的销售模式受到极大的冲击，各行各业纷纷寻求新的销售渠道和销售手段。比如网上交易就被格外看好，而戴尔公司长期以来成功运作的电话销售无声无息却又坚定地走入了人们的视线中.
戴尔中国公司大客户部经理陆一鸣小姐的《千里财缘一线牵》在本刊刊登以来一直受到读者关注。在此特别之际，我们再次编辑她的《电话销售八个环节》以飨读者。希望本文既是一个对戴尔成功销售的揭密，同时也是为大家抗击sars、重获辉煌的一个借鉴。
不同的客户和产品，从时间上看，电话销售的过程有长有短。有的可能一个电话就做成一个生意，有的可能需要几个月长期的努力才能赢得一个项目。但是无论长短难易，以下总结出的八个环节，都会帮助电话销售代表把客户引导到结单。
探测阶段
一、开场白
1、电话前准备充分
a、备好客户名录
在打电话前，我们无法确保是否能找到我们希望找的人，也无法预测客户的反应。可能是不客气的挂机，也可能被告知领导在开会，这些对销售代表的心理是一个很大的打击。如果手头有一份详细，众多的客户名录，第一个没空，还有第二、第三、第四个客户等着我们。这样既节省时间，又能摆脱受挫感。当你打算找到10个客户，你最好准备30个客户的联系电话。
b、明确通话目的
是希望通过电话了解采购计划，还是要找到最终决策人，或者是了解售后服务满意度、催款等等。明确了目的后，就围绕这个主题开始提问。
c、准备所提问题
必要时可将假设问题整理记录下，作为一个脚本，在电话中用于对照提醒。比如：贵单位最近有什么采购意向？现在使用的设备情况如何？是什么品牌的？采购流程大致是如何的？关于采购，具体由哪位负责？
d、想象客户反应
因为看不到客户，所以客户的反应可能是多样的、复杂的。尽可能多地想象客户的反应。
e、预订客户问题及答案
对于客户可能提的问题，我们也可以将其一一列下，并且准备好答案，放在手边以便回答。一般客户会针对产品质量、订购渠道、售后服务等提问。我们可以找一些产品手册、竞争者对比表格等资料做参考。要记住，尽可能详细地回答客户在电话中的提问，这将决定你在客户心目中的地位和可信度。当然，回答也必须是诚实、不夸大的。如果实在无法回答，可坦言：
“对不起，我是新来的，对这个问题我还需要咨询我们的主管。”
“这涉及到技术问题，我希望请我们的工程师为你做专业的解释，这将更有效地帮助你决策。”
2、绕过“door keeper”（看门人）
那些秘书，总机接线生或前台小姐往往会将电话销售拒之门外，首先要 “搞掂”他/她们。有时不妨试着撒个善意的谎。
“刚才贵单位有人留言给我，说要询问设备采购的事，麻烦帮转电话给他好吗？”
“我们要对贵公司的设备进行例行的免费检查，请问该找哪位？”……
但一定不要给这些“door keeper”留下坏印象，合作与否，都应对其礼貌。将心比心，大家各为其主，各司其职。我的一位同事就是用真诚和礼貌，打动了客户的秘书，从她那儿得到了总经理的日程安排，最终预约了会谈时间，做成生意。如果无法第一次被转接到决策人的电话上，可以先从door keeper那得到决策人的名字。
“最近有些促销小礼品要派送，可否告知总经理的姓名和贵公司的邮寄地址？”
下一次，再致电的时候，直接就说：
“xxx经理对我们的产品有兴趣，我向他解释一下。”
“我们寄了些资料给xxx经理，今天想听听他的意见和建议”
这样的做法，成功率会倍增。总之，不要忽视任何一个人，他们都能直接或间接给销售代表带来信息，或提供帮助。
3、简明自我介绍
自我介绍，简单明了。如：
“你好！我是xx公司的xxx。”让对方一下明白是在同谁讲话。
也可以从一个较高职位获得一个较低职位的联系信息后，开始时就直接说出较高职位人的名字或职位，以提高重要性，更快引起重视。如
“王局长让我打电话给你的，我是xx公司的xxx...... ”
也可以通过第三方的引见，把自己介绍给客户。
“xxx公司的张经理介绍说您也在计划一个采购项目。”
如果对方忙，可以预约下次通话时间,千万不要在客户心不在焉的情况下急促推荐，那样的话,往往事与愿违。客户既没能准确地接受电话销售代表传达的信息,也会为再次致电造成障碍。
4、准确称呼客户
在同客户的交往中，准确地使用客户的称谓，将加深客户对电话销售代表的好感。尤其在初次致电时，更应该注意客户的称谓。通常政府单位的客户习惯以职位来称谓，如“张科长”、“李处长”、“冯主任”、“陈局长”。南方地区，尤其是广东、广西地区的习惯是将“长”字省略，如“张科长”，就直呼“张科”。遇到这样的情况，电话销售代表千万不要奇怪。而外企公司的客户习惯直呼其名，尤其是英文名字，“micheal”、“david”很普遍，听来亲切，如果被称呼“刘经理”、“黄总监”反倒不自在。但是一些民营企业的经理们则喜欢被称呼“张总”、“刘总”。遇到学校的客户，那么叫一声“老师”准没错，不必担心对方是否是真正执教的老师还是校方工作人员，他们都乐于接受这个称谓。对于女性客户,无法判断其年龄与婚姻状况之前,最好使用女士称谓,既保险又显得有涵养。
5、直接切入正题
主动致电的最初15-20秒钟对电话销售的成败起到最关键作用。如果对方觉得通话毫无意义，会立即中断电话。可以借用媒体得到的信息作为话题，引起对方的兴趣，提请注意。
6、打开客户需求话题
如何吸引并打动客户，就要了解客户面临的问题及客户希望得到的帮助，同时对这种需求表示关心。在致电之前，了解客户的业务状况、媒体的报道等，有助增加谈话内容，进而拉近关系。
7、控制通话时间
初次的电话时间应控制在2分钟以内。过多的时间，会使客户一下无法接受那么多信息，从而忽略了电话中的关键部分。针对不同客户谈话的时间也应该有所不同，对于具体使用者可以适当延长谈话时间，谈话内容也相应具体些。而对于高层决策人往往要考虑到，他们身居要职，日理万机，时间是非常宝贵的，谈话尽量简明扼要，千万不可给他/她留下拖拉的印象，从而影响他的决策判断。
二、客户鉴别
通过开场白同客户建立了初步的联系,接下来就要及时对客户进行鉴别,为销售的定位做好准备。那么,对客户的鉴别包括哪些方面呢?
1、是否找到了决策人,通过谈话判断谈话对象对整个采购过程能起到怎样的作用。
将时间和精力花费在那些主要决策人身上,将有助于尽快了解客户的真实情况。如果决策人不只一个,那么各个决策人的喜好以及他们之间的个人关系,也是电话销售应该鉴别的。
2、了解客户的规模、员工人数、办公所在地或其下属分公司的分布及数量。
对于规模较大的企业,往往总公司的采购同时也会引出其分公司的购买。但并不意味总公司没有采购计划,分公司就不采购了。有些特殊任务需要分公司有独立的采购计划,这些都需要在接触客户初期鉴别出来。
3、采购权力的归属。
许多集团公司的分公司或政府机关,使用单位本身没有采购权力,任何采购项目都要通过总公司审批。这在流程和决策方面就需要电话销售代表接触更多的人,走更多的“路”,得有思想准备。
4、了解客户采购计划的大致时间,针对近期和远期的采购,电话销售代表将合理安排跟进电话的频率。
三、探测需求
客户的需求是销售的核心，但是在未完全明确客户的需求之前，千万不要马上推荐产品。
1、有效提问
面对客户的疑虑、面临的问题，最直接的方法就是提问。那么哪些信息可以帮助我们探测需求呢？
a、动机
了解客户采购的动机,喜好以及意向。比如：
“你是希望采购较经济实用的产品呢？还是希望较为时尚?”
“你对颜色和重量有考虑吗?”
b、使用
了解客户采购产品的用途。比如:
“你的电脑设备是家庭用还是办公用？”
“电脑是领导用还是技术人员用？”
c、优先
了解客户在决定采购时,哪些因素是优先考虑的,是否有固定的合作伙伴、供应商等。比如：
“你是否已经比较了其他品牌的产品,对此有何感想?”
“你希望尽快拿到产品是吗?”
“你的城市交通较不方便,你希望有人上门服务。是吗?”
d、经验
了解客户目前使用的产品、数量、比例,以及使用情况、满意度等。比如：
“你之前使用的是什么产品?”
“你之前采购过我们的产品吗?”
e、问题及顾虑
了解客户所面临的问题以及顾虑,并解决它,是促成销售最有效的途径。比如：
“你的业务量是否在近期将有大幅度增加,目前的设备有足够的扩展空间吗?”
“你今年的预算内资金是否足够支持现在的解决方案?”
f、计划和目标
了解客户在采购中的预算、采购流程、采购形式、决策者、使用者、影响者、采购时间、使用地点和付款方式等是帮助我们将销售重心摆在正确位置的有利手段。
2、把握需求
在探求客户需求的时候,及时把握明确的需求是首先要做到的,然后是潜在的需求。明确的需求就是明确的采购计划,包括采购品种、数量以及采购的时间等。对于这些明确的需求,电话销售代表应该第一时间采取相应的措施，尽快将需求转变为定单。在此基础上，探知客户的潜在需求。潜在的需求是很广泛的，可以是远期企业运营规划（业务运营的扩展将引出相应的采购计划），也可能是对现有产品的不满意或使用中面临的问题和顾虑，还可能是用户的个人喜好。潜在的需求并非能直接从客户的正面阐述中直接体现，往往是客户无意识地发表意见时流露出的信息。当客户抱怨最近忙碌于网络维护的工作,时常加班时,这就是告诉我们,这里有个服务销售的对象。当客户埋怨设备的运行越来越慢时,那么他的潜台词是“我需要更新设备,我需要更有效的解决方案”。仔细聆听客户的每句话,你会发现商机无限。
游说阶段
四、产品推荐
王婆卖瓜的故事流传了几百年，但是我们是否想过她为什么卖不出瓜呢?
难道是她的瓜真的不好，还是有其他的原因?看了以下的分析,相信我们就能找到答案。
1、推荐产品三个步骤:
a、告诉客户产品的利益 (benefit)
就是针对客户的需求，产品本身可以满足的，并且能立即解决客户面临的问题，以此帮助客户提高工作及管理效率的优势。当你的客户听到你所推荐的产品能帮到他,那么就有进一步了解的可能性；反之,如果眼前的问题都无法解决,谁有心思高谈未来。
b、介绍产品的优点 (advantage)
指产品或服务与竞争对手相比独特的地方。广义上讲，还包括我们从长远规划为客户带来的利益。比如,当你的客户想要买手机作为通讯工具,能打电话就是利益,而推荐一款彩屏商务式手机给客户, 彩屏和商务功能就是优于其他竞争产品的特点。可能客户目前没有考虑利用,但是将扩展客户对手机使用的范围,增加产品的含金量。
c、指出产品的特点（config）(指产品的物理特征)才真正上场
当客户了解产品能为他解决目前的问题,并且能在一定程度上优于其他产品或在更长更广的使用领域发挥作用时,应该用 “迫不及待”来形容客户想了解产品的特性的心情。此时此刻，电话销售代表详细地分析解说将帮助客户下定采购的决心。
遵循这三步骤,即使再新的产品或方案,推荐给客户都不是难事。
2、推荐产品几点注意:
a、从高端产品、性价比高的产品开始,再向低端走。
b、在为客户现在的需求推荐相应产品的同时,为客户潜在的需求留以空间，将会带来更多的销售机会。
五、争取定单
经历了前面的四个环节,现在到了整个销售环节的实质性阶段——如何真正赢得定单。最基础的就是及时追踪客户的采购流程, 千万不能给竞争对手留以机会。在定单最终下达销售代表手中之前,有许多未预期的事情都可能发生。例如,预算的改变、竞争对手的介入、 客户采购人员的变更或者对报价的异议等等。不能指望客户主动将这些情况告知电话销售代表,需要电话销售代表在跟进中及时发现并解决。
有了及时的跟进还不够，电话销售在赢取定单的时候，要有“势在必行”的决心和“扭转乾坤”的毅力。销售过程中发生种种意外阻力是常有的事，不要指望产品一推荐出去就一定能让客户下定单。遇到来自客观或主观的障碍，电话销售都要报着“不到黄河心不死”的态度，尽量把困难克服，引导客户。
六、解决异议
电话销售中遭遇异议或拒绝是家常便饭，有些异议确实是客户采购中的顾虑，有些却是用以摆脱电话销售代表的借口。无论是真是假，都要尽量让客户多说话，说出来的问题，一定是有解决方案的。最怕客户不说，这样电话销售代表就无从入手。
1、了解异议
a、异议=情绪+问题
避免：
我理解，但是......
我知道，但是......
这些词只针对问题，并没有解决情绪。当你遇到异议时仅解决问题时，听起来像在辩解而异议有可能没有解决。
b、拒绝=问题+紧张感
我曾经用过贵公司的产品，但并不满意。
我还要再比较一下其他公司的产品。
c、拒绝=没有明确利益+感到压力+不想作出改变
我们现在正与xx公司合作，不想改变。
我不感兴趣。
给我传真一份价格单/邮寄一些资料就行了。
你们的价格比xx高。
2、处理异议
优秀的电话销售代表具有迎难而上的勇气，不会因为遇到异议而失去希望，放弃机会。我们来看看该怎么做：
a、遭拒绝时，强调整体利益，冲淡在客户某一方面的需求上的无法满足。
b、认同、关切、让步。客户感受到你是站在他的立场为他排忧解难的，而不是在对立的一面只顾赚取利润。
c、探究原因。只有知道了客户异议的真实原因，我们才可能有针对地继续谈话。
用你的话重复客户的异议，并用确认式问题判断你是否理解了客户的意图。
d、解决问题。只有解决了客户的问题，客户才有可能接受电话销售代表，并且随着电话销售代表的引导，向采购的方向发展。
e、征求意见。当客户有异议时，意味着客户本身有潜在的要求，那么解决问题的最好方式就是让客户自己提议改善现状的方法和要求。所以征求意见，往往是解决异议的一个捷径。有了 客户的意见，电话销售代表就可以“有的放矢”，不致浪费时间或是偏离方向。
完成阶段
七、达成销售
在一切问题都得到解决以后，离成交就不远了，但是往往客户会在成交前还抱着更多的考虑和比较的心态，以便达到最佳选择。作为电话销售代表要能即时抓住每个可能的信息，引导客户快下决心。
1、信息表现
客户表现出成交的信息可能有如下几种可能：
“我多长时间可以拿到货？”
“你们公司可以提供的付款方式是怎样？”
“可以看一下你们的合同样本吗？”
“这个价格可以保持到什么时间？”
“我怎么下定单？”
“我确实应该解决我目前的问题了。”
“这刚好可以解决我的问题。”
2、加快成交
但是，现在是个商品极大丰富的时代，客户在犹豫和徘徊中可能会对最终结单产生负面影响，电话销售代表要促使加快成交：
a、直接式:“如果没有什么意见，我们今天就可以签定合同。”
b、假设式:“如果你想在过节收到货,那最好我们今天就把合同签了。”
c、选择式:“您看是要两套一起订购呢,还是先定一套试试?”
d、优惠式:“如果在这周内订购,将能参与本周的促销活动。”
e、订购式:“现在,您只要签定这份合同,并将货款电汇给我们,下周就可以收到货了。”
f、总结式:“你刚才所提到的……正是这款产品的特点, 你看是否就定它了。”
如果客户还对产品稍有犹豫，就提供更详细的产品说明资料。但要记住，尽量避免提供多种选择，而是针对客户已了解的产品，否则太多选择就意味没有选择，可能会引起客户更长久的犹豫，而错失良机。
3、未成交沟通
如果客户在以上几个环节后仍然无意购买，三件事一定要做：
a、表示感谢
“很遗憾，这次无法成交，但是我还是很感谢您的时间和耐心，相信下次一定有机会为您服务。”
b、了解不采购的原因
如果只是暂时的时间问题，就向客户了解尽可能详细的时间表，以便为再次致电并成交做好充足准备。如果是需求的不匹配，详细了解之间的差距，分析最大限度调整的可能性，以便改进方案，向客户的需求靠拢，并争取定单。
c、提供更多关于产品、服务及企业介绍的资料，希望客户在下次采购提供可行性。
八、售后跟进
当定单在手的时候，并非表示电话销售的工作已经结束，对于一个专业的电话销售代表还有许多事情需要做：
1、履行销售协定。对所销售的货品以及服务检查确认，做到保质保量，完全合乎客户要求，避免售后投诉。
2、一个销售行为往往可能是另一个销售行为的开始，也可能是另一个销售行为的结束，关键在于电话销售代表的跟进质量。
3、征询客户的反馈，提供超值服务。在客户订购产品后，定期致电询问使用情况，将为提高服务质量打下良好基础。
4、不要只完成当前的定单，应让客户了解可能感兴趣的产品及服务。在寄送发票或合同时，在信封里附上一份产品资料。或在做售后跟踪的同时附带一句：“最近我们又有一批新的产品问市，我给你介绍一下如何？”
5、增进良好友谊关系。在销售环节告一段落以后，始终保持同客户的联系，将双方的关系发展成良好的协作友谊。让客户感觉到真正的被关心，而不仅仅是口袋被掏空。这种关系一定会在客户群中被传播，成为好的口碑，无形中为销售代表以及所服务的企业赢得更多的客户好评。
作者：李志军
来源：科技智囊
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